精准服务，温暖同行——赤水市残联以“互联网+”优化残疾人辅具适配回访工作

为深入贯彻落实“十四五”残疾人保障和发展规划，进一步提升残疾人康复服务质量，赤水市残疾人联合会（以下简称“赤水市残联”）创新服务模式，组织开展了以“互联网+”为核心的残疾人辅助器具适配使用情况回访服务工作。此举旨在通过数字化手段，实现对辅具适配效果的精准跟踪与动态管理，确保辅具“适配好、使用好、维护好”，切实提升残疾人的获得感、幸福感和安全感。

传统意义上的辅具适配服务，往往在器具发放后便告一段落，后续的使用效果、舒适度调整、维护需求等环节容易形成服务盲区。赤水市残联敏锐地认识到，辅具适配并非“一发了之”，而是一个持续性的支持过程。为此，他们积极拥抱“互联网+”思维，将现代信息技术深度融入残疾人康复服务领域。

本次回访服务工作呈现出以下几个鲜明特点：

一、 构建数字化回访网络，实现服务“零距离”
市残联依托现有的残疾人服务信息系统，并整合微信、电话、视频会议等便捷通讯工具，建立了高效、灵活的回访渠道。工作人员无需频繁上门，即可通过线上方式与残疾人及其家属进行“屏对屏”沟通。这不仅大大提高了回访效率，扩大了覆盖范围，尤其在疫情期间或对于居住在偏远地区的残疾人而言，更显安全与便捷，有效打破了地理与服务时间的限制。

二、 实施精准化内容问询，聚焦使用“真实效”
回访内容经过精心设计，远不止于简单的“是否收到”。工作人员重点围绕辅具的适用性（尺寸、功能是否匹配）、舒适性（使用中有无不适或疼痛）、使用频率、掌握程度以及维护需求（如电池更换、部件维修）等核心维度展开细致问询。耐心倾听残疾人在实际使用中遇到的具体困难和新产生的需求，将回访过程转化为一次深入的“使用体验调研”和“个性化需求再发现”。

三、 形成闭环式管理流程，推动问题“快解决”
“互联网+”回访的核心价值在于形成“发现-反馈-解决-再评估”的服务闭环。对于回访中收集到的问题，市残联建立了快速响应机制：属于使用指导不清的，立即安排康复指导员或适配技师进行线上或线下指导；属于辅具需要调试或维修的，协调供应商或技术力量尽快处理；属于需求发生变化的，则记录在案，作为未来适配服务的重要参考。所有回访信息均录入数据库，实现一人一档、动态更新，为每位残疾人建立个性化的辅具服务电子档案。

四、 融入温情化人文关怀，传递社会“暖能量”
尽管以技术为桥梁，但服务的温度并未减退。工作人员在回访中不仅关注“物”（辅具）的状态，更关心“人”（残疾人）的感受。一句贴心的问候、一次耐心的倾听、一条实用的生活建议，都通过电波和网络传递着党和政府以及全社会对残疾人群体的关怀与尊重。许多受访残疾人表示，这样的回访让他们感觉“被惦记着”、“有依靠”，心理上获得了极大的支持。

成效与展望
通过此次“互联网+”回访服务，赤水市残联有效掌握了已适配辅具的使用现状，及时解决了一批使用中的“小毛病”、“小困惑”，预防了因使用不当可能导致的“大问题”，显著提升了辅具的使用效益和残疾人满意度。更重要的是，这一模式积累了宝贵的动态数据，为未来更科学、更精准地规划辅具采购品类、优化适配评估流程、开展个性化康复指导提供了坚实的数据支撑。

下一步，赤水市残联计划进一步完善“互联网+辅具服务”平台功能，探索融入物联网技术对部分智能辅具进行远程状态监测，并加强与社区、卫生服务中心的联动，线上线下相结合，将回访服务常态化、制度化，努力打造一个全周期、全方位、全要素的残疾人康复辅具适配服务保障体系，真正让科技赋能康复，让服务温暖人心，助力广大残疾人朋友更好地融入社会，拥抱高质量生活。